Relation à la Clientèle : formation en ligne avec convention de stage
La formation Relation à la Clientèle apprend à diagnostiquer un écart entre attente et perception, à répondre sur chaque canal, à traiter des tickets dans un outil CRM de type Zendesk, à encadrer un copilote IA, à gérer une réclamation de bout en bout et à calculer CSAT, NPS et CES. Elle s'adresse aux débutants. Comptez 180 jours, 100 % en ligne, convention de stage incluse, pour 200 €.
- 180 jours d’accès
- 100 % en ligne, à votre rythme
- Niveau : débutant · Aucune expérience préalable requise
- Évaluation : 9 quiz (45 questions) et projet final
- Convention de stage incluse
- Certificat avec code QR vérifiable
- Langues : Espagnol, Anglais, Français
- Prix : 200 €
Pour qui
- Débutants qui visent un poste d'accueil, de réception ou de téléconseiller
- Stagiaires ou futurs saisonniers de l'hôtellerie, de la restauration et du commerce
- Agents de centre de contact qui veulent structurer leur pratique sur plusieurs canaux
- Personnes qui veulent comprendre les règles 2026 sur le démarchage et les chatbots
De quoi avez-vous besoin pour commencer ?
Prérequis
- Aucune connaissance préalable en relation client n'est nécessaire
- Savoir rédiger un message clair en français
- Être à l'aise avec des calculs simples de pourcentages et de moyennes
Logiciels et matériel
- Un ordinateur avec une connexion internet
- Pas d'installation de Zendesk au préalable : l'outil est étudié à partir de tickets décrits
Ce que vous saurez faire
- Diagnostiquer un incident grâce à l'écart attente-perception, la zone de tolérance et les moments de vérité
- Calculer l'écart SERVQUAL par dimension et repérer celle que la moyenne masque
- Choisir le canal adapté et ajuster son écriture et son délai de réponse
- Vérifier l'étiquette, la priorité et la macro d'un ticket avant envoi
- Décider quand un copilote IA doit escalader une conversation vers une personne
- Vérifier une situation au regard du démarchage opt-in, du médiateur et de l'article 50
- Traiter une réclamation avec les 4 C : Comprendre, Corriger, Conclure, Capitaliser
- Calculer et interpréter correctement un CSAT, un NPS et un CES
Compétences travaillées
- SERVQUAL
- Moments de vérité
- Relation client omnicanale
- Zendesk
- Tickets et SLA
- Copilote IA et escalade
- Médiation de la consommation
- Méthode des 4 C
- CSAT, NPS, CES
Programme
- Fondamentaux de la qualité de service et expérience client — Écart attente-perception, zone de tolérance et carte des moments de vérité ; différence entre qualité d'une interaction et expérience client cumulée.
- Communication verbale et non verbale du professionnel — Congruence entre mots, paralangage et langage corporel, modèle SERVQUAL à cinq dimensions et attentes implicites, explicites ou latentes.
- Relation client omnicanale : téléphone, email, chat, réseaux sociaux — Choisir le canal, adapter ton et délai, passer en privé une réclamation publique et garder un historique continu entre canaux.
- Outils CRM/GRC : logique générale et prise en main de Zendesk — Historique unifié, étiquette ou priorité d'un ticket, vérification des macros avant envoi et calcul du taux de conformité SLA.
- IA conversationnelle : agent augmenté, pas remplacé — Copilote de triage, quatre signaux d'escalade vers un humain et calcul correct du taux de déflexion.
- Cadre réglementaire : démarchage, médiation et transparence de l'IA — Régime opt-in du démarchage au 11 août 2026, médiateur de la consommation depuis 2016 et article 50 du règlement européen sur l'IA.
- Les émotions dans la relation client — Séquence d'autorégulation pour répondre à un client agressif, sans réprimer son émotion ni fusionner avec celle du client.
- Gestion des réclamations et fidélisation — Processus des 4 C, marge d'autorité et escalade, quatre types de fidélité et leviers adaptés à chacun.
- Indicateurs de performance et marché de l'emploi francophone — Calcul de CSAT, NPS et CES, choix de l'indicateur adapté et repères sur le marché junior, notamment les stages saisonniers hôteliers.
Télécharger le programme (PDF)
Convention de stage
Le stage peut se dérouler à l'accueil ou à la réception d'un hôtel, dans un commerce ou dans un centre de contact. Les tâches cohérentes avec le cours sont le traitement de tickets dans un outil CRM, les réponses par téléphone, email, chat ou réseaux sociaux, la prise en charge de réclamations et le suivi d'indicateurs comme le CSAT ou le taux de conformité SLA.
Le stage peut se dérouler en même temps que la formation, dans les 180 jours d’accès.
Questions fréquentes
À quels métiers prépare la formation Relation à la Clientèle ?
La formation Relation à la Clientèle vise les postes en contact direct avec le client : téléconseiller ou téléconseillère (fiche ROME D1408 de France Travail), réceptionniste, agent d'accueil, chargé de relation client en centre de contact, en hôtellerie, en restauration ou dans le commerce. Le cours travaille ce qui structure ces postes au quotidien : traitement des tickets, réponses sur plusieurs canaux, réclamations, coopération avec un copilote IA et lecture des indicateurs de satisfaction.
Quels outils, méthodes et textes de loi sont abordés concrètement ?
Le cours couvre le modèle SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml et Berry, 1988), la carte des moments de vérité, la logique d'un CRM/GRC avec Zendesk (étiquettes, priorités, macros, SLA) et la méthode des 4 C pour les réclamations. Côté réglementation : le régime opt-in du démarchage téléphonique au 11 août 2026, l'obligation de médiateur de la consommation et l'article 50 du règlement européen sur l'IA. Il traite aussi des indicateurs CSAT, NPS et CES.
Que pourrais-je faire pendant le stage, et qui trouve l'entreprise ?
C'est vous qui trouvez l'entreprise d'accueil : un hôtel, un commerce, un restaurant ou un centre de contact, par exemple. L'école établit ensuite la convention de stage et son annexe, que l'entreprise signe électroniquement, en général sous un à deux jours ouvrés. Sur place, vous pourrez mettre en pratique le traitement de tickets, les réponses multicanales, la gestion de réclamations et le suivi des délais de réponse.
L'IA ne va-t-elle pas remplacer les métiers de la relation client ?
Le cours part d'un constat : les IA conversationnelles écrivent désormais de façon convaincante, mais cela ne les rend pas légitimes pour décider seules des cas délicats. Il présente le copilote IA comme un assistant qui classe, résume et propose des réponses. L'agent garde la main dès qu'apparaît une ambiguïté réelle, une charge émotionnelle, un risque légal ou réputationnel, ou une demande explicite du client. Savoir repérer ces situations et escalader fait partie du métier.
Autres formations : Gestion d'Entreprise
Contenu mis à jour : 07/10/2026