Curso online de Atención al Cliente con convenio de prácticas
El curso online de Atención al Cliente enseña a diagnosticar la calidad de servicio, elegir el canal adecuado (teléfono, email, chat o redes sociales), gestionar tickets en Zendesk y Salesforce Service Cloud, resolver quejas, aplicar la Ley 10/2025 y calcular CSAT, NPS y CES. Está pensado para quien trabaja o quiere trabajar en turismo, hostelería, comercio o ventas. Son 180 días 100 % online, con convenio de prácticas incluido, por 200 €.
- 180 días de acceso
- 100 % online, a tu ritmo
- Nivel: inicial · Sin experiencia previa
- Evaluación: 10 tests (50 preguntas) y proyecto final
- Convenio de prácticas incluido
- Certificado con código QR verificable
- Idiomas: Español, Inglés, Francés
- Precio: 200 €
Para quién es
- Personas que quieren empezar a trabajar en atención al cliente en turismo, hostelería, comercio o ventas
- Estudiantes en prácticas o a punto de empezarlas en recepción, mostrador, centralita o chat
- Profesionales de cara al público que quieren ordenar su trabajo con tickets, SLA y métricas
- Quien necesita conocer las obligaciones de la Ley 10/2025 en su servicio de atención
¿Qué necesitas para empezar?
Conocimientos previos
- No se necesitan conocimientos previos de atención al cliente
- Saber leer y redactar con corrección en español
- Operaciones básicas de porcentajes y medias para calcular métricas
Programas y equipo
- Ordenador con conexión a internet
- No se incluye licencia de Zendesk ni de Salesforce Service Cloud
- Opcional: formación gratuita de los propios proveedores, Salesforce Trailhead y Zendesk Academy
Qué sabrás hacer
- Diagnosticar si un fallo de servicio es de expectativa, de entrega o de ambas, con la brecha expectativa-percepción
- Detectar incongruencias entre palabras, tono de voz y lenguaje corporal en una atención presencial o telefónica
- Elegir canal según urgencia, complejidad, necesidad de registro escrito y visibilidad pública o privada
- Calcular el tiempo medio de resolución y el porcentaje de cumplimiento de un SLA a partir de tickets
- Decidir cuándo una conversación la resuelve el copiloto de IA y cuándo se escala a una persona
- Comprobar si un servicio de atención cumple la Ley 10/2025 e identificar la regla vulnerada
- Gestionar una queja en cuatro etapas y responder en público a una reseña negativa
- Calcular e interpretar CSAT, NPS y CES y elegir cuál usar en cada momento del recorrido del cliente
Habilidades que trabajarás
- Gestión de quejas
- Atención multicanal
- Zendesk
- Salesforce Service Cloud
- SLA y tiempo de resolución
- Ley 10/2025
- Escalado de IA a humano
- CSAT, NPS y CES
- Comunicación no verbal
- Autorregulación emocional
Programa
- Fundamentos de la calidad de servicio y la experiencia de cliente — Brecha expectativa-percepción, zona de tolerancia y momentos de la verdad; diferencia entre la calidad de un encuentro y la experiencia de cliente acumulada.
- Comunicación verbal y no verbal — Congruencia entre mensaje, paralenguaje y lenguaje corporal, distancias personales y el alcance real de la regla de Mehrabian.
- Comunicación multicanal: teléfono, email, chat y redes sociales — Criterios para elegir canal, redacción de correos, paso de redes sociales a canal privado y tiempos de respuesta por canal.
- Herramientas CRM y helpdesk: Zendesk y Salesforce Service Cloud — Ciclo de vida del ticket, colas y asignación, macros, primera respuesta frente a resolución, TMR y cumplimiento de SLA.
- IA conversacional como copiloto: cuándo escalar a un humano — Cuatro señales de escalado, diferencia entre resolver y asistir con revisión humana, y cálculo de la tasa de deflexión.
- Marco legal: la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela — Opción de atención humana, regla del 95 % en tres minutos, gratuidad, trazabilidad y diferencias con el artículo 50 del Reglamento europeo de IA.
- Gestión de quejas y reclamaciones — Proceso de cuatro etapas, decisión de resolver o escalar, hojas de reclamaciones y respuesta pública a reseñas negativas.
- Tipología de clientes: perfiles de atención en 2026 — Seis perfiles de cliente reconocidos por su comportamiento observable y la estrategia de atención adecuada para cada uno.
- Autocontrol y gestión emocional del profesional — Técnica de autorregulación (reconocer, respirar en caja, reencuadrar, responder) para contestar a clientes agresivos, sobre todo por chat y redes.
- Métricas de experiencia de cliente y mercado laboral junior — Cálculo de CSAT, NPS y CES, perfiles de entrada en el sector y preparación de un portfolio para entrevistas.
Convenio de prácticas
Con este curso, las prácticas pueden centrarse en recepción, centralita, chat o atención por email y redes sociales de un hotel, una agencia de viajes, una tienda con venta online o un departamento de ventas. Las tareas encajan con registrar y seguir tickets en un helpdesk, gestionar quejas y hojas de reclamaciones, responder reseñas o preparar un informe con CSAT, NPS y CES.
Las prácticas pueden hacerse a la vez que el curso, dentro de los 180 días de acceso.
Preguntas frecuentes
¿Para qué puesto me prepara este curso y me sirve como certificación de Zendesk o Salesforce?
El curso de Atención al Cliente prepara para puestos de entrada de cara al cliente: recepción, mostrador, centralita, chat, email y redes sociales en turismo, hostelería, comercio o ventas. Explica cómo se trabaja con Zendesk y Salesforce Service Cloud, pero no sustituye las certificaciones de esos proveedores. Si las quieres, ambos ofrecen formación gratuita por su cuenta: Salesforce Trailhead y Zendesk Academy, cuya insignia puedes sumar a tu portfolio.
¿Qué podría hacer en las prácticas con este curso y quién busca la empresa?
La empresa de prácticas la aportas tú; la escuela emite el convenio y su anexo, y la empresa lo firma electrónicamente, normalmente en uno o dos días hábiles. Con lo aprendido puedes atender por teléfono, chat, email o redes, abrir y seguir tickets en un helpdesk, gestionar quejas en sus cuatro etapas, responder reseñas negativas o calcular las métricas de satisfacción del periodo.
¿Qué herramientas, leyes y métodos concretos se estudian?
Se trabaja con el ciclo de ticket de Zendesk y Salesforce Service Cloud, el cálculo de TMR y cumplimiento de SLA, las métricas CSAT, NPS y CES y la tasa de deflexión de un copiloto de IA. En lo legal, la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela, el artículo 50 del Reglamento europeo de IA y las hojas de reclamaciones. Además, modelos de brecha expectativa-percepción y momentos de la verdad.
¿Hace falta tener un carácter especial o mucha paciencia de nacimiento para dedicarse a la atención al cliente?
No. El curso trata la inteligencia emocional como un conjunto de competencias que se entrenan, no como un rasgo fijo. Aprendes una técnica concreta (reconocer la activación, respirar en caja, reencuadrar y responder) para contestar a un cliente agresivo sin reprimir tu emoción ni contagiarte de su enfado. También aprendes a leer perfiles de cliente por su comportamiento, no por su personalidad.
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Contenido actualizado: 07/10/2026